AI za podporo strankam

Ko govorimo o umetni inteligenci v podpori strankam, večina najprej pomisli na chatbot.

Toda podpora strankam je veliko širša od enega klepetalnega okna na spletni strani.

Začne se že takrat, ko stranka išče informacijo o izdelku ali storitvi. Nadaljuje se pri prvem vprašanju, povpraševanju, naročilu, uporabi izdelka, spremembi podatkov, reklamaciji, tehnični težavi, računu, dostavi, servisu ali podaljšanju pogodbe.

V nekaterih podjetjih podporo izvajajo ločene ekipe. Drugje jo prevzemajo prodaja, administracija, servis, računovodstvo ali strokovni sodelavci.

Zato je tudi možnosti za uporabo AI bistveno več, kot se zdi na prvi pogled.

AI lahko pomaga stranki neposredno. Lahko pomaga zaposlenemu, ki odgovarja stranki. Lahko ureja informacije v ozadju, prepoznava vrsto zahtevka, išče dokumente, pripravlja povzetke, prevaja, razvršča, opozarja na težave ali pomaga podjetju razumeti, zakaj se stranke sploh obračajo na podporo.

Ključno vprašanje zato ni več samo:

Ali potrebujemo AI chatbota?

Veliko bolj uporabno vprašanje je:

Kje v celotnem procesu podpore strankam lahko AI zmanjša nepotrebno delo in izboljša dostop do informacij?

Podpora strankam ni ena naloga

Ko stranka kontaktira podjetje, se v ozadju pogosto zgodi cela vrsta korakov.

Nekdo mora sporočilo prebrati.

Ugotoviti mora, kaj stranka želi.

Preveriti mora, kdo je stranka in kaj je že naročila.

Poiskati mora ustrezne informacije.

Morda mora preveriti dokumentacijo, cenik, pogodbo, servisno zgodovino ali preteklo komunikacijo.

Nato mora pripraviti odgovor, ga po potrebi uskladiti z drugo osebo in nadaljevati komunikacijo.

Če težave ne more rešiti sam, jo mora predati naprej.

Ko je primer zaključen, je pogosto treba še posodobiti sistem, napisati zapis ali označiti status.

AI lahko sodeluje pri skoraj vsakem od teh korakov.

To ne pomeni, da jih mora vse avtomatizirati.

Pomeni pa, da je smiselno podporo pogledati kot proces in ugotoviti, kje zaposleni izgubljajo največ časa.

AI kot prva točka za preprosta vprašanja

Najbolj očiten primer uporabe je samopostrežna pomoč strankam.

Velik del vprašanj, ki jih podjetja prejemajo, se ponavlja.

Kako spremenim geslo?

Kje najdem račun?

Kakšen je rok dostave?

Kako spremenim rezervacijo?

Kako aktiviram izdelek?

Kaj vključuje moj paket?

Kje lahko preverim stanje naročila?

Če so odgovori že zapisani v navodilih, pogosto zastavljenih vprašanjih, produktni dokumentaciji ali interni bazi znanja, lahko AI pomaga stranki do njih priti hitreje.

Razlika v primerjavi s klasičnim iskalnikom je predvsem v načinu komunikacije.

Stranki ni treba poznati natančnega izraza, pod katerim je informacija shranjena. Vprašanje lahko postavi s svojimi besedami, sistem pa poskuša povezati vprašanje z ustrezno informacijo.

To je lahko uporabno na spletni strani, v uporabniškem portalu, aplikaciji ali drugih digitalnih kanalih.

Vendar to predstavlja samo en del podpore.

AI kot pomoč zaposlenemu

V številnih primerih je še bolj zanimivo, da AI ne komunicira neposredno s stranko, ampak pomaga osebi, ki podporo izvaja.

Predstavljajmo si zaposlenega, ki prejme vprašanje, na katerega ne pozna odgovora.

Danes lahko odpre več sistemov, preverja dokumentacijo, išče po mapah, bere prejšnje odgovore ali vpraša sodelavca.

AI lahko ta proces skrajša.

Zaposleni lahko vpraša:

Kakšen je postopek v tem primeru?

AI nato poišče relevantne informacije v dokumentaciji podjetja in pripravi odgovor ali povzetek.

Končno odločitev in komunikacijo še vedno opravi zaposleni.

Takšna uporaba je lahko posebej zanimiva tam, kjer je znanje razpršeno med različnimi dokumenti, sistemi in ljudmi.

Priprava osnutkov odgovorov

Velik del časa v podpori gre za pisanje.

Odgovori niso vedno enaki, pogosto pa vsebujejo podobno strukturo.

AI lahko na podlagi vprašanja stranke in razpoložljivih informacij pripravi prvi osnutek odgovora.

Zaposleni ga nato preveri, spremeni in pošlje.

Pri tem ni bistvo samo v hitrosti pisanja.

AI lahko pomaga tudi pri tem, da je odgovor:

• bolj strukturiran,
• dovolj jasen,
• prilagojen tonu komunikacije podjetja,
• primeren glede na kanal,
• preveden v drug jezik,
• skladen z informacijami, ki jih ima podjetje na voljo.

Pri preprostih vprašanjih je lahko takšna pomoč precej neposredna.

Pri kompleksnejših primerih pa AI predvsem pripravi osnovo, strokovno presojo pa opravi človek.

Razvrščanje zahtevkov

Preden lahko nekdo odgovori, mora zahtevek pogosto priti do prave osebe.

Podpora lahko prejema:

• tehnična vprašanja,
• vprašanja glede računov,
• reklamacije,
• vprašanja glede dostave,
• spremembe naročil,
• servisne zahteve,
• vprašanja o izdelkih,
• odpovedi,
• povpraševanja,
• zahtevke za spremembo podatkov.

V večjih sistemih je že samo pravilno razvrščanje zahtevkov pomemben del procesa.

AI lahko pomaga prepoznati, za kakšno vrsto vprašanja gre, kako nujno je in komu ga je smiselno dodeliti.

S tem lahko podjetje zmanjša ročno preusmerjanje sporočil med zaposlenimi in oddelki.

Povzemanje dolgih komunikacij

Podpora se pogosto ne konča pri enem sporočilu.

Nekateri primeri trajajo več dni ali tednov.

V komunikaciji sodeluje več oseb.

Stranka pošlje dodatna pojasnila.

Primer se prenese iz prodaje v podporo, nato v servis ali drug oddelek.

Ko ga prevzame nov zaposleni, mora najprej razumeti, kaj se je že zgodilo.

AI lahko iz daljše komunikacije pripravi kratek povzetek:

• kaj je stranka želela,
• kaj je podjetje že odgovorilo,
• kaj je bilo že preverjeno,
• katere odločitve so bile sprejete,
• kaj še ni rešeno,
• kateri je naslednji korak.

Pri daljših in kompleksnejših primerih je to lahko pomembna pomoč zaposlenemu.

Podpora po različnih kanalih

Stranke ne komunicirajo več samo po telefonu ali e-pošti.

Podpora lahko prihaja skozi:

• spletni klepet,
• e-pošto,
• obrazce,
• družbena omrežja,
• aplikacije,
• telefonske klice,
• uporabniške portale,
• komunikacijske platforme,
• fizične poslovalnice.

Vsak kanal ima svoj način komunikacije.

Vprašanje na družbenem omrežju običajno zahteva drugačen odgovor kot formalna reklamacija po e-pošti.

AI lahko pomaga prilagoditi obliko in dolžino odgovora kanalu, ne da bi moral zaposleni vsakič začeti iz nič.

Pomaga lahko tudi pri povezovanju informacij iz več kanalov, če ima podjetje ustrezno urejene sisteme.

Za stranko je namreč pomembno predvsem to, da podjetje razume njen primer, ne glede na to, kje je komunikacijo začela.

Večjezična podpora

Za podjetja, ki delujejo na več trgih, je pomemben del podpore tudi jezik.

AI lahko pomaga pri prevajanju vprašanj in odgovorov ter zaposlenemu omogoči, da hitreje razume sporočilo v jeziku, ki ga ne obvlada.

To lahko razširi dostopnost podpore brez potrebe, da je za vsak jezik vedno na voljo posebna oseba.

Vendar tudi tukaj ni vsaka komunikacija enako primerna za popolnoma avtomatsko obdelavo.

Pri pogodbenih, pravnih, finančnih ali drugih občutljivih vsebinah je še vedno pomemben ustrezen pregled.

Telefonska podpora

AI ni omejen na pisno komunikacijo.

Pri telefonski podpori lahko pomaga pri:

• pretvorbi pogovora v zapis,
• pripravi povzetka klica,
• beleženju dogovorjenih naslednjih korakov,
• iskanju informacij med pogovorom,
• pripravi zapisa v CRM ali drugem sistemu.

Zaposlenemu tako po koncu pogovora ni treba ročno zapisovati vsega, kar se je zgodilo.

Pri nekaterih rešitvah lahko AI pomaga že med samim pogovorom in zaposlenemu predlaga relevantne informacije ali naslednje korake.

Znanje podjetja kot osnova podpore

Dobra podpora je v veliki meri odvisna od dostopa do pravih informacij.

In tu se hitro pokaže ena od pogostih težav.

Informacije so lahko razpršene po:

• dokumentih,
• spletnih straneh,
• navodilih,
• e-pošti,
• CRM sistemih,
• cenikih,
• pogodbah,
• internih mapah,
• zapisih servisa,
• glavah zaposlenih.

Če do teh informacij težko pride človek, bo imel težave tudi AI.

Zato je uvedba AI v podporo pogosto tudi priložnost, da podjetje pogleda, kako urejeno je njegovo znanje.

Katere informacije so aktualne?

Kdo jih vzdržuje?

Kje so shranjene?

Ali obstaja več različnih verzij istega dokumenta?

Ali zaposleni vedo, katera informacija je pravilna?

AI ne odpravi slabo urejenega znanja.

Lahko pa močno izboljša dostop do dobro urejenega znanja.

AI za nove zaposlene

Podpora strankam je pogosto področje, kjer novi zaposleni potrebuje veliko časa, da spoznajo izdelke, postopke in izjeme.

Na začetku pogosto sprašujejo izkušene sodelavce.

Kje najdem ta podatek?

Kako rešujemo takšen primer?

Kaj lahko ponudim stranki?

Kdo rešuje to vrsto problema?

AI, povezan z internim znanjem podjetja, lahko deluje kot dodatna pomoč pri uvajanju novih sodelavcev.

Namesto da iščejo po dokumentaciji ali vsakokrat prekinjajo bolj izkušenega sodelavca, lahko najprej preverijo informacije v internem AI sistemu.

To ne nadomesti mentorstva in učenja.

Lahko pa zmanjša količino zelo osnovnih vprašanj.

Analiza vprašanj strank

Podpora ni samo strošek ali operativna funkcija.

Je tudi eden od najboljših virov informacij o tem, kaj se dogaja pri strankah.

Če se določeno vprašanje pojavlja znova in znova, je to lahko znak, da nekaj ni dovolj jasno.

Morda je nejasna spletna stran.

Morda navodila niso dovolj dobra.

Morda je določen korak v uporabniški izkušnji preveč zapleten.

Morda imajo stranke težavo z določenim izdelkom.

Morda pogosto sprašujejo za funkcionalnost, ki je podjetje še nima.

AI lahko pomaga analizirati večjo količino komunikacije in iskati ponavljajoče se teme.

Tako lahko podpora postane vir informacij tudi za druge oddelke.

Podpora kot vir informacij za prodajo

Vprašanja strank pogosto vsebujejo tudi informacije, ki so pomembne za prodajo.

Stranka morda sprašuje po dodatni funkcionalnosti.

Zanima jo dražji paket.

Pove, da se ji spreminjajo potrebe.

Išče rešitev za nov problem.

AI lahko pomaga prepoznati takšne signale in jih ustrezno označiti.

To ne pomeni, da mora vsak pogovor s podporo postati prodajni pogovor.

Pomeni pa, da se pomembne informacije, ki jih stranke same povedo, ne izgubijo v množici komunikacije.

Podpora in reklamacije

Pri reklamacijah je pomembno hitro razumeti problem in zbrati potrebne podatke.

AI lahko pomaga pri prvem pregledu:

• kaj je predmet reklamacije,
• kateri izdelek ali storitev je vključena,
• kaj stranka zahteva,
• katere informacije še manjkajo,
• ali je že obstajala podobna komunikacija.

Pri kompleksnih ali občutljivih primerih končna odločitev praviloma zahteva človeka.

AI pa lahko skrajša administrativni del procesa in zaposlenemu pomaga hitreje priti do celotne slike.

Tehnična podpora

Pri tehnični podpori je pogosto veliko diagnostičnih korakov.

Katera verzija sistema je nameščena?

Kaj je stranka že poskusila?

Kdaj se je težava pojavila?

Ali obstaja dokumentiran postopek?

Ali je podjetje že imelo podoben primer?

AI lahko pomaga zaposlenemu strukturirati problem in predlagati relevantno dokumentacijo ali naslednja vprašanja.

Lahko pomaga tudi pri iskanju podobnih preteklih primerov.

Tudi tukaj pa je pomembna jasna meja med predlogom in dejansko tehnično odločitvijo.

Proaktivna podpora

Podpora se tradicionalno začne, ko se stranka oglasi.

AI pa odpira tudi možnost drugačnega pristopa.

Podjetje lahko na podlagi razpoložljivih podatkov prepozna, da bo stranka verjetno potrebovala pomoč.

Če se na primer določen problem pogosto pojavi po določenem koraku, lahko podjetje uporabniku prej ponudi razlago ali navodilo.

Če veliko strank sprašuje isto stvar, je morda bolj smiselno spremeniti proces ali komunikacijo, kot pa še naprej odgovarjati na enako vprašanje.

Najboljša podpora je včasih tista, ki je stranka sploh ne potrebuje.

Personalizacija podpore

Ni vsaka stranka v enakem položaju.

Nekdo je nov uporabnik.

Drugi uporablja storitev že več let.

Nekdo ima osnovni paket.

Drugi uporablja več različnih storitev.

AI lahko pri pripravi odgovora upošteva razpoložljiv kontekst in pomaga zaposlenemu pripraviti bolj relevanten odgovor.

To je drugače kot generična avtomatizacija.

Cilj ni samo hitreje odgovoriti.

Cilj je zmanjšati količino nepotrebnih vprašanj in komunikacije, ker je odgovor že v prvem koraku bolj ustrezen.

Nadzor kakovosti

V večjih podpornih ekipah je težko pregledati vsako komunikacijo.

AI lahko pomaga pri širšem pregledu komunikacije in iskanju primerov, kjer morda:

• odgovor ni bil popoln,
• vprašanje ni bilo rešeno,
• komunikacija ni sledila določenemu postopku,
• se isti problem pojavlja pogosto,
• obstaja možnost za izboljšanje baze znanja.

Takšne analize so lahko pomoč vodjem ekip pri izboljševanju procesov.

Vendar morajo biti kriteriji jasni in rezultati ustrezno preverjeni.

Ni vsako vprašanje primerno za avtomatizacijo

Pri uvajanju AI je pomembno razlikovati med različnimi vrstami komunikacije.

Enostavno vprašanje o delovnem času ni enako reklamaciji večje vrednosti.

Navodilo za spremembo gesla ni enako pravnemu vprašanju.

Status naročila ni enako kompleksni tehnični težavi.

Zato dober sistem podpore ne poskuša vsega rešiti na enak način.

Nekatere stvari lahko AI reši neposredno.

Pri drugih pripravi osnutek.

Pri tretjih samo poišče informacije.

Pri najbolj občutljivih primerih pa mora hitro vključiti človeka.

Človek ostaja pomemben del podpore

AI lahko zmanjša količino rutinskega dela.

Ne odpravi pa potrebe po presoji, empatiji, pogajanju, odločanju in razumevanju kompleksnih situacij.

To je še posebej pomembno, ko je stranka nezadovoljna, ko je situacija neobičajna ali ko odločitev vpliva na finančne, pravne ali poslovne obveznosti.

Smisel uporabe AI zato ni nujno zmanjšati število ljudi v podpori.

Pogosto je bolj smiseln cilj:

zmanjšati količino dela, pri katerem človek ne ustvarja dodatne vrednosti.

Če zaposlenemu ni treba desetkrat na dan iskati iste informacije, ima več časa za zahtevnejše primere.

Kje se uporaba AI najpogosteje začne?

Podjetju ni treba prenoviti celotne podpore naenkrat.

Veliko bolj praktično je pogledati, katere naloge se največkrat ponavljajo.

Na primer:

• pogosto zastavljena vprašanja,
• iskanje informacij,
• priprava odgovorov,
• razvrščanje e-pošte,
• povzemanje komunikacije,
• zapisovanje klicev,
• prevajanje,
• obdelava enostavnih zahtevkov.

Nato lahko podjetje izbere eno področje in preveri, ali AI res izboljša proces.

Šele potem je smiselno širiti uporabo.

Pred tehnologijo je treba razumeti proces

Največja napaka je začeti pri orodju.

Podjetje vidi nov AI chatbot in ga želi namestiti.

Toda najprej bi moralo razumeti:

Katera vprašanja stranke dejansko postavljajo?

Kdo danes odgovarja nanje?

Kje zaposleni iščejo informacije?

Kateri koraki vzamejo največ časa?

Kje nastajajo napake?

Katere informacije so dovolj standardizirane?

Kdaj je obvezen človeški pregled?

Šele ko razumemo proces, lahko ugotovimo, katera vrsta AI rešitve je smiselna.

Dober AI sistem ne pomeni nujno več avtomatizacije

Pri podpori strankam je lahko skušnjava velika: če lahko nekaj avtomatiziramo, zakaj tega ne bi naredili?

Toda več avtomatizacije ni vedno boljša podpora.

Včasih je boljši rezultat dosežen, če AI samo pomaga zaposlenemu.

Stranka še vedno komunicira s človekom, vendar ta hitreje pride do pravilne informacije in lahko pripravi bolj kakovosten odgovor.

Drugje je popolnoma smiselno, da AI sam reši preprost zahtevek.

Prava raven avtomatizacije je odvisna od vrste vprašanja, tveganja, kakovosti podatkov in pričakovanj strank.

Kaj mora podjetje urediti pred uvedbo?

Pred resnejšo uporabo AI v podpori je smiselno preveriti nekaj osnov.

Ali so informacije, iz katerih bo AI črpal, pravilne?

Ali so dokumenti aktualni?

Ali so jasno določene pravice dostopa?

Kateri podatki o strankah se lahko uporabljajo?

Katerih odločitev AI ne sme sprejemati?

Kdaj mora pogovor prevzeti človek?

Kako bomo preverjali kakovost odgovorov?

Kdo bo skrbel za posodabljanje znanja?

To niso samo tehnična vprašanja.

Gre za organizacijo procesa.

AI za podporo strankam je lahko zelo preprost ali zelo kompleksen

Na enem koncu je lahko zaposleni, ki uporablja AI za pomoč pri pisanju e-pošte.

Na drugem je lahko celoten sistem, ki povezuje komunikacijske kanale, bazo znanja, CRM, podatke o naročilih in interne postopke.

Med tema dvema skrajnostma obstaja ogromno možnosti.

Podjetje lahko začne z enim zelo konkretnim primerom.

Lahko najprej uredi interno iskanje informacij.

Nato doda pomoč pri pisanju odgovorov.

Kasneje razvrščanje zahtevkov.

Morda nato še samopostrežno pomoč za stranke.

Ni treba začeti z največjim projektom.

Pravo vprašanje ni, ali lahko AI odgovarja strankam

To danes ni več posebej zanimivo vprašanje.

Bolj pomembno je razumeti, kje v celotnem procesu podpore nastaja nepotrebno delo.

Ali zaposleni preveč časa iščejo informacije?

Ali znova in znova odgovarjajo na ista vprašanja?

Ali se zahtevki izgubljajo med oddelki?

Ali novi zaposleni težko pridejo do znanja?

Ali nihče ne analizira, o čem stranke največkrat sprašujejo?

Ali se pomembne informacije skrivajo v tisočih e-poštnih sporočilih in zapisih pogovorov?

AI lahko pomaga pri vseh teh izzivih.

Zato AI za podporo strankam ni samo chatbot.

Je lahko pomočnik zaposlenemu, iskalnik po znanju podjetja, orodje za razvrščanje zahtevkov, pomoč pri pisanju in prevajanju, sistem za povzemanje pogovorov, analitično orodje ali povezovalni člen med različnimi informacijami.

Največ vrednosti pa praviloma ne nastane takrat, ko podjetje vpraša:

Kje lahko dodamo AI?

Ampak takrat, ko najprej vpraša:

Kaj danes v podpori delamo po nepotrebnem ročno?